Erotu joukosta laadukkaalla asiakaspalvelulla sähköisessä kaupankäynnissä

Palveluliiketoiminta

Sähköisen kaupankäynnin markkinat kasvavat, mutta kaikki verkossa myyvät yritykset eivät voi ylpeillä korkeilla konversioprosenteilla. On monia tekijöitä, jotka voivat johtaa asiakkaan menettämiseen tai oston epäonnistumiseen, vaikka kaikki olisi teknisesti kunnossa. Siksi, kun emme voi enää valittaa mobiilitekniikan puutteesta ja meillä on kaikki mahdolliset maksutavat - katsomme asiakaspalvelun laatua verkkokaupassa

Sähköinen kaupankäynti – asioinnin hoito ja turvallisuus

Tehokkain mainos on tyytyväinen asiakas, joka on palvellut kaupassa ammattitaidolla ja tietää, että kaikki meni niin kuin pitääkin. Tyytyväinen asiakas on myös se, jolla on kuitenkin hyvä mielikuva yrityksestä huolimatta vioista, kuten tuotteen vaurioitumisesta kuljetuksessa, takuukorjauksen tarpeesta. Näin ollen olisi väärin väittää, että vain vaivaton tapahtumat ovat verkkokaupan arvoa. Miksi tämä tapahtuu? Koska asiakas, joka ostaa Internetistä, ei osta vain tuotetta - hän ostaa myös kaiken, mitä ympärillä on. Hyvä palvelu, ostosmukavuus, kätevät maksu- ja toimitusehdot sekä monet muut tekijät. On tärkeää palvella asiakasta oikein ja ymmärtää, että hän tarvitsee neuvoja, huolenpitoa ja luottamusta siihen, että myymälässämme ostoksilla ei ole vaaraa menettää aikaa ja rahaa.

Asiakkaiden ehdotukset - tärkeä osa verkkokaupan toimintaa

Kannattaa kuunnella, mitä asiakkailla on sanottavaa. Puhelimet, sähköpostit, lomakkeet verkkosivuilla - kaikki tämä antaa sinulle mahdollisuuden keskustella ja ottaa yhteyttä potentiaaliseen asiakkaaseen suoraan. Jos kuluttaja vaivautuu kirjoittamaan, hänellä voi olla jotain tärkeää sanottavaa. Vastineeksi hän odottaa empatiaa - että brändistä tulee ihminen ja se tarjoaa tarvittavan tiedon. Käymällä vuoropuhelua asiakkaan kanssa, meillä on mahdollisuus selvittää hänen tyytymättömyytensä syitä - ja siten eliminoida ongelmallisia tekijöitä. Asiakkaiden tuntemus on korvaamatonta, ja avoimella kontaktilla voimme hallita imagoamme Internetissä. Vaikka kävisikin niin, että asiakas on tyytymätön ja kuvailee sitä Facebookissa, tiedämme jo miten hänen ongelmansa ratkaistaan. Pysytään yhteydessä asiakkaisiin ja tiedämme kaikesta ensimmäisten joukossa.

Palvelun nopeus sähköisessä kaupankäynnissä

Kukaan ei halua odottaa, joten älkäämme pakottako asiakkaitamme tekemään aikaa vieviä yrityksiä ottaa meihin yhteyttä jatkuvasti ruuhkaisen vihjelinjan kautta. Lisälinjojen käynnistämisen lisäksi hyvä vaihtoehto puhelinliikenteen purkamiseen on ns live chat. Sen avulla voit aloittaa vuoropuhelun asiakkaan kanssa jo ennen kuin hän kirjoittaa meille ensimmäisen kerran. Pystymme opastamaan häntä tehokkaasti kaikissa verkkosivuston monimutkaisissa asioissa ja tutustumaan hänen huolenaiheisiinsa myymälässä käynnin varhaisessa vaiheessa. Tämä ilmaisee meille huolenpitoa ja rakentaa imagoa yrityksestä, joka todella lähestyy asiakaspalvelua sähköisessä kaupankäynnissä ammattimaisesti.

Toinen asiakaspalvelun nopeuteen liittyvä ongelma on vastausaika sähköpostikysymyksiin ja nettisivuilla olevaan lomakkeeseen. Aika ratkaisee tässä - mitä nopeammin, sen parempi. Syy tyytymättömyyteen ei kuitenkaan aina piile suoraan siitä, kirjoitetaanko takaisin tunnin vai 4 tunnin kuluttua. Tiedonpuute on epävarmempaa - milloin asiakas voi odottaa yhteydenottoa puoleltamme. Jos emme liiketoiminnan luonteen vuoksi pysty antamaan välitöntä vastausta, kannattaa asiakkaalle ilmoittaa, milloin hän voi odottaa viestiä. Tämä on aina jonkinlaista palautetta, joka rauhoittaa verkkokaupasta ostoa suunnittelevan.

Muista, että myös verkkokaupan asiakas on meistä jokainen. Jos emme tiedä mitä tehdä kriisitilanteessa, asettukaamme asiakkaan asemaan. Kysytään itseltämme peruskysymyksiä - mihin olisimme tyytyväisiä ja mikä ärsyttäisi meitä. Kohdelkaamme asiakasta reilusti ja pidämme hänet ajan tasalla mahdollisista vaikeuksista. Yleisin ongelma on kontaktin puute, mutta kukaan ei kuitenkaan halua kokea olevansa kaupan henkilökunnan laiminlyöty.