Social Media Care - asiakaspalvelun rooli sosiaalisessa mediassa

Palveluliiketoiminta

Tämän päivän kuluttajat ovat vaativia ja usein kärsimättömiä, jos he tarvitsevat apua yritykseltä, joten sosiaalinen media on yhä useammin yksi ensimmäisistä kontaktipaikoista sen kanssa. Siksi on tärkeää, että kunkin brändin Social Media Care on tärkeä toiminta-alue asiakasviestinnässä.

Mitä sosiaalisen median hoito on?

Kuten jo todettiin, asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa on nykyään yhä tärkeämpää. Nykyaikainen kuluttaja ei ole vain tavallinen asiakas, vaan proaktiivinen asiakas. Käytännössä tämä tarkoittaa, että sillä on tai halutaan vaikuttaa suoraan yrityksen sisällön luomis-, viestintä- ja jakamisprosessiin. Social Media Caren ytimenä on pääasiassa kaksisuuntainen viestintä. Tämä tarkoittaa, että brändin yhteydenpito asiakkaaseen perustuu näkemysten vaihtoon, ei yrityksen yksipuoliseen postausten julkaisemiseen.

Kuinka rakentaa ja toteuttaa tehokas sosiaalisen median hoitostrategia?

Empatia, joustavuus, kyky kuunnella ja yksilöllinen lähestymistapa jokaiseen tapaukseen - nämä ovat aluksi yksi tärkeimmistä asioista, jotka tulee ottaa huomioon asiakaspalvelustrategiaa rakennettaessa, ei vain sosiaalisessa mediassa.

Tässä on joitain arvokkaita vinkkejä ja temppuja sosiaalisen median hoitostrategian luomiseen:

  • Asiakas on aina oikeassa

Vaikka se ei todellakaan ole siellä loppuun asti. Asiakkaan kanssa on turha väitellä julkisesti. Yksi on vastustamme hänen viestejään ja siellä on jo hyvät mahdollisuudet saada lisää, ei kovin mukavia ja usein aggressiivisia viestejä. Kyse ei myöskään ole siitä, että pyydetään anteeksi asioita, joita ei ole tehty. Löydämme aina enemmän ihmisiä, jotka ovat valmiita antamaan huonoa mielipidettä yrityksestä, kun taas positiivisesti arvioivia on ehdottomasti vähemmän. Olemme paljon halukkaampia jakamaan huonoja kokemuksia kontaktista tietyn brändin kanssa kuin positiivisia. Kuluttajat luottavat muihin käyttäjiin paljon enemmän kuin itse brändiin.

  • Käytä 3 taikasanaa

Ole hyvä, anteeksi ja kiitos - sanat, jotka on juurrutettu meihin lapsuudesta. Hyvästä syystä. Ne auttavat meitä toimimaan muiden ihmisten kanssa päivittäin, joten miksi et käyttäisi niitä yhtä usein ja mielellään asiakkaiden kanssa kommunikoinnissa osana koko Social Media Care -strategiaa? Se ei maksa meille mitään ja voimme vain hyötyä. Tiedetään, että kukaan ei halua myöntää virheitään, mutta usein lausuntojen välttäminen tai sanan "anteeksi" kirjoittaminen sosiaalisessa mediassa voi johtaa pitkiin ja usein turhaan vuoropuheluun brändin ja asiakkaan tai asiakasryhmän välillä. vastaanottajat. Älä siis yrityksenä pelkää käyttää näitä taikasanoja, sillä usein niiden käyttö voi tuoda meille uusia uskollisia asiakkaita, jotka arvostavat rehellisyyttämme, kykyämme korjata virheitä ja halua ylläpitää hyviä ihmissuhteita.

  • Kommenttien piilottaminen - okei, mutta ei liioittelua

Internet-trollit ovat yksi asia ja heidän kommenttejaan ei tietenkään pidä piilottaa, vaan poistaa ja estää. Tavallisten käyttäjien viestien osalta poistaminen ei kuitenkaan ole hyvä käytäntö. Voimme piilottaa kommentit, mikä on hyvä ratkaisu, koska ne näkyvät edelleen lähettäjälle. Tässäkin kannattaa kuitenkin olla maltillinen, sillä monimutkaisissa keskusteluissa liian monien vastausten piilottaminen kommentteihin aiheuttaa vastausten määrän näkyvän, mikä kertoo täysin erilaisesta postausten määrästä kuin todellisuudessa näemme. Kommenttien piilotustoiminto on erityisen hyödyllinen, kun on kyse maksullisista mainoksista, jotka on asetettu tiettyyn tarkoitukseen, esimerkiksi luotaessa tiliä tietylle yritykselle. Jos tällaisen mainoksen alla näkyy negatiivinen kommentti, niin konversioprosentti ei lievästi sanottuna välttämättä nouse kuten aiemmin odotimme.

  • "Kiitos viestistäsi. Yritämme vastata mahdollisimman pian"

Rauhoittava vai pikemminkin ärsyttävä? Enemmän kuin jälkimmäinen. Haluamme ehdottomasti saada yritykseltä vastauksen jonkin ajan kuluttua, mutta jossa on konkreettinen ratkaisu ongelmaamme. Kun asiakas ottaa yhteyttä yritykseen sosiaalisen median kautta, hän toivoo, että hänen ongelmansa ratkeaisi tässä. Kaikilla toimialoilla ei tietenkään ole tätä mahdollisuutta. Usein ohjelmien monimutkaisuuden vuoksi kaikkien raportoitujen ongelmien dokumentaation on oltava järjestelmän "keskellä".Monissa tapauksissa vastaukset voidaan kuitenkin antaa sosiaalisen median tasolta. Kukaan ei pidä siitä, että hänet lähetetään seuraavaan "instanssiin", joten sosiaalisen median kautta raportoituihin ongelmiin kannattaa yrittää vastata joka kerta.

Social Media Care - tärkeä näkökohta viestintästrategian rakentamisessa asiakkaan kanssa

Jokaisen sosiaalisessa mediassa profiileja pitävän ja aktiivisesti ylläpitävän yrityksen tulee varmistaa asianmukainen asiakaspalvelu, joka yrittää ottaa yhteyttä niiden kautta. Sinun tulee kiinnittää huomiota yllä oleviin neuvoihin, mutta muista, että toisella puolella on myös mies, joka kirjoittaa usein sosiaalisessa mediassa, koska hän odottaa nopeaa vastausta tai apua - ei mitä tahansa, vaan luotettavaa tietoa, joka ratkaisee hänen ongelmansa. Siksi yritysten sosiaalista mediaa pyöritettäessä kannattaa noudattaa periaatetta antaa vastauksia, joita haluaisimme itsekin saada ja jotka olisivat tyydyttäviä.