Asiakas - sen tyypit ja oikea palvelu

Palveluliiketoiminta

Ihmiset ovat erilaisia ​​- tämä on banaali väite, mutta voimme käyttää tätä tosiasiaa mukauttamalla tapaamme käyttäytyä sen henkilön luonteeseen, jonka kanssa olemme tekemisissä. Tällainen asiakaspalvelun aikana toimiminen yrityksessämme mahdollistaa paremman yhteydenpidon kuluttajaan ja hänen luottamuksensa ja lojaalisuuden rakentamisen. Jotta tämä onnistuisi tehokkaasti, kannattaa hyödyntää tietoa läsnäolevista asiakastyypeistä ja mukauttaa käyttäytymistäsi sen tietyn ostajan mukaan, jonka kanssa olemme keskustelleet. Tämä artikkeli on käytännön opas, joka näyttää sinulle, millainen persoonallisuus asiakkaalla on ja kuinka käsitellä häntä.

Asiakastyypit ja tavat käsitellä heitä

On virhe kohdella kaikkia asiakkaita samalla tavalla. Jokaisella on erilainen persoonallisuus ja tämä tulee ottaa huomioon asiakkaan kanssa tekemisissä. Lähestymistavan asianmukainen mukauttaminen kuluttajaan voi päättää yrityksen onnistumisesta tai epäonnistumisesta. Yksittäisten asiakastyyppien ominaisuuksia kannattaa analysoida, mikä auttaa sinua ymmärtämään paremmin, mitä ostajat etsivät ja miten kohdistaa toimintansa.

Asiakasystävällinen

Asiakas on teoriassa kuluttaja, josta jokaisen myyjän pitäisi haaveilla. Tämä on sellainen henkilö, joka harvoin arvostelee tarjottua tuotetta tai palvelua ja usein suostuu siihen, mitä myyjä ehdottaa. Tämän tyyppisellä ostajalla on kuitenkin se, että hän ei usein ole tyytyväinen ostokseen kaupan jälkeen, koska tuote ei vastannut hänen odotuksiaan ja tarpeitaan. Tietenkin tämä johtuu ostajan liiallisesta riippuvuudesta, joka ei millään tavalla kerro myyjälle, mitä hän todella halusi ja mikä täyttäisi hänen vaatimukset.

Kuinka saada asiakasystävällisestä kanta-asiakkaamme? Tätä varten sen tarpeet tulisi määritellä tarkasti ja auttaa niiden ilmaisemisessa. Hän tarvitsee paljon aikaa ja todellista uteliaisuutta myyjältä, jonka pitäisi jopa yrittää poimia tällaiselta henkilöltä mahdollisimman paljon tietoa.

Asiakkaan kieltäminen

Kuten voit helposti arvata, kieltävä asiakas on henkilö, jolla on ehdottomasti negatiivinen lähestymistapa, eli sellainen, joka "etsii aukkoa kokonaisuudesta". Hän näkee jokaisen asian mustissa väreissä ja tarjottua tuotetta tai palvelua tarkastellaan epäluuloisesti ja pitkälti niiden vikojen prisman kautta.

Myyjän tulee muistaa, että tällainen käytös ei johdu pahuudesta, vaan pessimistisestä maailmankuvasta.

Tämän tyyppisen asiakkaan kohdalla tärkeintä on olla suuttumatta ja hallita tunteita, joita tällainen kuluttaja usein onnistuu herättämään myyjässä. Kannattaa kuunnella tarkkaan hänen mielipidettään, ottaa kritiikki rauhallisesti vastaan ​​ja kysyä häneltä mahdollisia lisäkommentteja. Yritetään olla loukkaamatta tällaista asiakasta, vaan osoitamme kiinnostusta hänen sanoihinsa ja tarpeisiinsa, mikä rakentaa hänen luottamustaan.

Asiakas yleisnäkemyksellä

Tällaisen asiakkaan huomio ei kohdistu tuotteen yksittäisiin ominaisuuksiin, vaan sen yleisiin ominaisuuksiin, kuten väriin tai kokoon. Myyjän ei ole järkevää kehua tavaroita ja puhua sen yksityiskohdista. Tämän tyyppisille asiakkaille se voi olla suorastaan ​​ärsyttävää.

Kuunnelkaamme tällaisen asiakkaan tarpeita ja yrittäkäämme sovittaa hänelle paras tarjous ilman tarvetta mennä yksityiskohtiin, ellei se ole tarpeellista oikean päätöksen teon yhteydessä.

Asiakas tarkalla ilmeellä

Asiakas, jonka voimme määritellä erityiseksi, on edellisen tyypin täydellinen vastakohta. Häntä kiinnostavat ensisijaisesti tuotteen yksityiskohdat ja kaikki yksityiskohdat, joilla ei usein ole suurta merkitystä ostaessa. Yksityiskohtaisen näkemyksen omaavaa henkilöä ei kuitenkaan kannata aliarvioida. Anna hänelle kohtuullinen aika selvittää epäilykset ja saada hänet siten tyytyväiseksi.

Tavoitteellinen asiakas

Tärkein asia, joka meidän on tiedettävä puhuessamme tämäntyyppisten asiakkaiden kanssa, on se, minkä tavoitteen he haluavat saavuttaa ostamalla tietyn tuotteen.

Tavoitteellinen asiakas tietää tarkalleen, mitä hän tarvitsee, joten meidän on kiinnitettävä huomiota hänen sanoihinsa ja muistettava niin monta vaatimusta ja odotusta kuin hän on ilmaissut. Jos onnistumme tunnistamaan tavoitteen, jonka tällainen kuluttaja haluaa saavuttaa, se on avain tarjoamamme tuotteen tai palvelun menestykseen ja myyntiin. Näin voimme räätälöidä tarjouksen niin, että se vastaa mahdollisimman paljon asiakkaan odotuksia.

Aloita ilmainen 30 päivän kokeilujakso ilman ehtoja!

Ongelmalähtöinen asiakas

Tämän tyyppiset asiakkaat odottavat yleensä kohtaavansa ongelmia. Tällainen henkilö on epäluuloinen ja hänellä on paljon huolia ostosta, ja siksi hän odottaa monia vaikeuksia ja haittoja.

Tällaisen kuluttajan epäilyjä ei kannata aliarvioida, koska tällä tavalla estämme hänet ehdottomasti ostamasta. Sen sijaan kuunnellaan hänen kommenttejaan, käytetään lauseita, jotka vahvistavat hänen uskomuksensa, että ymmärrämme hänet hyvin, esim. "Ymmärrämme epäilykset täydellisesti, joten takaamme mahdollisuuden palauttaa tuote ajallaan...". Tällaiselle asiakkaalle kaikki takuut, huoltopalvelu ja ongelmaton palvelu ovat erittäin tärkeitä.

Systemaattinen asiakas

Kuten nimestä voi päätellä, tällaisella asiakkaalla on kaikki huolella järjestetty ja tietoa tuotteesta kerätään ja analysoidaan huolellisesti.

Vältämme tämäntyyppisten asiakkaiden tapauksessa kaoottisia lausuntoja, varmistamme, että antamamme tiedot ovat tarkkoja, luotettavia ja oikein jäsenneltyjä. Lauseemme selkeyden ja selkeyden avulla voit saavuttaa hänen luottamuksensa ja rohkaista häntä tekemään ostoksen.

Kaoottinen asiakas

Tällaisen asiakkaan lausunnoille on ominaista suuri kaaos, mikä pahinta, hän odottaa myyjän noudattavan hänen päättelyään virheettömästi. Se vaatii paljon huomiota ja keskittymistä, tarkka ja jäsennelty data ehdottomasti ärsyttää häntä.

Itsenäinen asiakas

Hän haluaa tehdä päätöksiä ja valita tietyn tuotteen itse. Hän ei ilahdu, jos tarjoamme hänelle yhden tietyn mallin, vaikka se olisi paras. Itsenäinen asiakas ei ole kovin innokas kuuntelemaan myyjän ehdotuksia tai neuvoja, hän arvostaa eniten omaa mielipidettä.

Tämän tyyppisen asiakkaan kanssa ei kannata keskustella ja suostutella sinua olemaan oikeassa. Paras ratkaisu on esittää hänelle muutama vaihtoehto ja todeta, että valinta on hänen.

Asiakas perustuu muiden mielipiteisiin

Sellainen kuluttaja, joka todella välittää myyjän mielipiteestä – hän tekee päätöksen sen perusteella. Tämän tyyppisille asiakkaille tuotteen tai palvelun tietyt tiedot (esim. tekniset) ovat myös tärkeitä.

Sellaista henkilöä ei kannata painostaa tekemään päätöstä yksin, koska on suuri todennäköisyys luopua ostosta. Se on myyjän apu ja ehdotus, joka saa tällaisen asiakkaan tekemään sen.

On muistettava, että ihmiset ovat hyvin erilaisia ​​ja kaikkia asiakkaita ei voida luokitella tarkasti edellä mainittujen luokittelujen mukaan. Usein tapahtuu, että heidän käyttäytymisensä on yhdistelmä edellä mainituista tyypeistä. Joskus asiakas yllättää meidät täysin epätyypillisellä lähestymistavalla. Tiettyjen yleisten toimintatapojen tiedostaminen ja haastatteluskenaarioiden laatiminen voi kuitenkin parantaa asiakaspalvelua merkittävästi ja kasvattaa myyntiä huomattavasti.