Hyvä asiakaspalvelu on verkkokaupan menestyksen perusta

Palveluliiketoiminta

Verkkokauppa on paikka, jossa asianmukainen asiakaspalvelu on erityisen tärkeää. Valtava kilpailu sähköisen kaupankäynnin markkinoilla tarkoittaa, että täällä ei ole tilaa pöyhkeille. Asiakas ei tarvitse vain tehokasta kaupankäyntiä ja nopeaa toimitusta, vaan myös välitöntä vastausta kysymyksiin ja asiantuntevaa apua ilmoitettujen ongelmien ratkaisemisessa. Miten saada kuluttaja tyytyväiseksi tehtyihin ostoksiin, tunnistaa, että palvelumme laatu on korkeimmalla tasolla ja tulla kanta-asiakkaaksemme? Opi verkkokaupan oikeanlaisen asiakaspalvelun tärkeimmät periaatteet.

Ensinnäkin luotettava palvelu

Luotettava asiakaspalvelu ratkaisee pitkälti sen, saavuttaako tietty yritys vakaan aseman markkinoilla vai ei. Asiakkaat kiinnittävät huomiota paitsi tuotteen laatuun ja hintaan, myös siihen, miten heitä kohdellaan. Jos et ota huomioon asiakkaiden mielipiteitä, et vastaa heidän kysymyksiinsä, olet töykeä ja töykeä, et voi luottaa siihen, että he tekevät ostoksia verkkokaupassasi, ja jos he ovat jo tehneet niin, he eivät varmasti tule takaisin siihen taas. Ja kuitenkin asiakkaat ovat kaiken Internet-liiketoiminnan liikkeellepaneva voima.

Ei ole vaikeaa saada positiivista palautetta asiakkaalta. Tähän ei tarvita edes kallista mainontaa ja laajaa markkinointia. Hyvä asiakaspalvelu riittää saamaan heidät tuntemaan itsensä tärkeäksi. Jos näin tapahtuu, se ei takaa vain verkkokauppasi liikevaihtoa, vaan myös uskollisia asiakkaita, jotka palaavat siihen ja suosittelevat sitä ystävilleen.

Ammattitaitoinen asiakaspalvelu - tärkeimmät säännöt

  1. Tyhjennä YHTEYSTIEDOT - sinun tulee laittaa yhteysosoite verkkosivustolle, jotta se on helposti löydettävissä. Tällaisen yhteydenoton tulee sisältää verkkokaupan fyysisen osoitteen lisäksi myös yhteyshenkilön puhelinnumero ja sähköpostiosoite. Tämä näennäisen triviaali toimenpide voi lisätä asiakkaan luottamusta myymälän aitouteen. Luottamuksen puute on yleinen ongelma monissa verkkokaupoissa.

  2. Asiakas on tärkein - sinun on ehdottomasti vastattava kaikkiin asiakkaiden saapuviin viesteihin, samoin kuin puhelimeen. Ota yhteyttä huoltoon helposti ja nopeasti, sillä välinpitämättömät asiakkaat yksinkertaisesti luopuvat ostoksestaan ​​tai, mikä pahempaa, voivat pilata myymäläsi mielipiteen verkkoympäristössä. Jos et pysty vastaamaan sähköpostiin heti, lähetä asiakkaalle lyhyt selvitys siitä, miksi et voi vastata ja milloin vastata.

  3. Ole rehellinen - vastaa viesteihin nopeasti, mutta rehellisesti, älä valehtele tai värittele. Pian asiakas näkee tavarat ja jos se ei ole kuvauksen mukainen, hän tekee valituksen, ja tämä voidaan välttää.

  4. Analysoi lähetettyä tietoa – kuuntele tarkasti, mitä asiakkailla on sanottavaa. Joskus nämä ovat tärkeitä kommentteja, esimerkiksi koskien sivun virheitä, jotka voit korjata nopeasti. Lisäksi, jos kuuntelet asiakkaitasi, opit jotain heistä, heidän tottumuksistaan ​​ja tarpeistaan, jotta voit vastata niihin tulevaisuudessa.

  5. Reagoi nopeasti – kun asiakas huomaa virheitä, yritä poistaa ne nopeasti. Asiakkaat arvostavat ihmisiä, jotka eivät vain osaa myöntää virheensä, vaan myös korjata sen nopeasti. Tämä menettely antaa kuluttajalle tunteen osallistumisesta verkkokaupan luomiseen ja näkee myös, että otat hänen mielipiteensä huomioon, minkä ansiosta hän saa luottamuksen sinuun nopeammin.

  6. Älä vältä arvioita – saadaksesi selville, miten asiakaspalvelu on arvioitu verkkokaupassasi, kysy asiakkailtasi palautetta. Luo foorumi verkkosivustollesi, lisää kommentteja tavaroista. Näin myymälän toimintaan osallistuvista asiakkaista tulee nopeasti uskollisia asiakkaita. Luo lisäksi kyselyitä ja pyydä asiakkaitasi täyttämään ne. Tämän ansiosta he tuntevat, että heidän mielipiteensä tietystä aiheesta on sinulle tärkeä.

  7. Pidä sanasi - pidä aina lupauksesi - lupasit asiakkaalle alennuksen, ota se huomioon, sanoit, että lisäät pakettiin ilmaiseksi, älä unohda sitä.

  8. Pysy rauhallisena - ole kärsivällinen ja mukava asioidessasi asiakkaiden kanssa, riippumatta siitä, miten he käyttäytyvät. Kohtele häntä niin kuin haluaisit itseäsi kohdeltavan. Itsehillintä ja positiivinen asenne ovat tärkeitä ominaisuuksia verkkokaupassa. Jotta asiakaspalvelu olisi tilanteesta riippumatta korkeimmalla tasolla, kannattaa pitää pää kylmänä ja kuunnella enkelimäisellä kärsivällisyydellä keskustelukumppanimme sanoja.

  9. Pysy ajan tasalla - lähetä asiakkaalle viestejä toimistasi - kun lähetät paketin, kun viivästyy sinusta riippumattomista syistä jne.

  10. Korvaa virheet - jos olet vastuussa paketin toimituksen viivästymisestä, pyydä asiakkaalta anteeksi ja lisää paketti ilmaiseksi tai alenna hintaa. Kuluttajat pitävät kampanjoista ja lisäpalveluista.

  11. Ole kärsivällinen – asiakas on aina oikeassa, vaikka ei olisikaan. Älä väittele hänen kanssaan tai osoita hänen virheitään. Yritä ymmärtää häntä ja yritä - mutta ei suoraan - ehdottaa hänelle mahdollisia ratkaisuja, jotta hän luulee sen olevan hänen ideansa. Muista, että asiakastyytyväisyys on tärkeintä.

  12. Luo pysyvä suhde – pysy jatkuvasti yhteydessä asiakkaisiin, jotta he eivät unohda kauppaasi. Lähetä heille jatkuvasti uutiskirjeitä - kerro kaikista uusista tuotteista, kampanjoista ja alennuksista.

  13. Yllätä ja tee muutoksia - esittele myymälääsi kaikki nousevat teknologiset innovaatiot ja valikoimaan liittyvät tuotteet. Tämä vakuuttaa asiakkaille, että he löytävät aina etsimänsä kanssasi.

Hyvä asiakaspalvelu ei ole mahdotonta, ja se riippuu itse asiassa vain sitoutumisestasi ja kekseliäisyydestäsi. Muista, että tärkeintä on pitää yhteyttä asiakkaaseen, jolloin pysyt ajan tasalla hänen tarpeistaan ​​ja odotuksistaan ​​verkkokauppaasi kohtaan. Asiakaskeskeinen huomio on oikea avain menestykseen.