Asiakaskokemuksen hallinta – asiakaskokemus on tärkein

Palveluliiketoiminta

Tehokas markkinointi ilman paljon rahaa mainontaan? Kuulostaa fantastiselta, eikö? Ja silti se on totta – voit houkutella uusia asiakkaita tulvimatta heitä lukuisilla lehtisillä ja pommittamatta heitä mainostauluilla kaduilla ja bannereilla verkkosivustoilla. Tämän saavuttamiseksi yrityksen toimintaa on muutettava perusteellisesti. Customer Experience Management (CXM) - koska puhumme siitä - on erittäin kannattava lähestymistapa, mutta samalla vaikea toteuttaa. CXM keskittyy nimensä mukaisesti asiakkaan kokemuksen (vaikutelmien, tunteiden) hallintaan. Jokaisessa brändin kanssa yhteydenpidon vaiheessa - ystävien tai perheen ensimmäisestä mainitsemisesta verkkosivuston selaamiseen tai myyntipisteessä käyntiin aina tekniseen tukeen, takuuseen ja niin edelleen liittyvään tapahtuman jälkeiseen palveluun.

Asiakaskokemuksen hallinta säästää!

Miten asiakaskokemuksen hallinta säästää mainoskuluissa? Mekanismi on yksinkertainen - asiakas on erittäin tyytyväinen palveluun ja ostamaansa tavaraan/palveluun, joten (todennäköisimmin) hän suosittelee sitä muille, esimerkiksi ystäville tai perheenjäsenille. Näin toimii suullinen markkinointi, joka on paljon halvempaa kuin perinteinen tavoittavuusmainonta, ja voi olla paljon tehokkaampaa. On muistettava, että positiiviset vaikutelmat kontaktista brändiin yhdistettynä tyytyväisyyteen tuotteeseen/palveluun ovat perusta asiakasuskollisuuden rakentamiselle. Kuuluisa Starbucks-ketju on käyttänyt CXM:ää laajasti jo vuosia – se perustuu kuluttajien myönteiseen mielipiteeseen, joka luo erittäin suotuisan tuotekuvan. Starbucks yhdistetään ystävälliseen palveluun, moderniin muotoiluun, johonkin muodikkaaseen ja toivottavaan. Samalla kun katsot tämän kahvilan tuotteiden hintoja ja pieniä promootiokuluja, näet paljain silmin kuinka tehokkaasti jokaisen asiakkaan tyytyväisyyteen suuntautuminen toimii.

Asiakaskokemuksen hallinta käytännössä

Mielenkiintoista on, että ensisijaisesti verkkoyritykset päättävät parantaa CXM:ää, yleensä ne, jotka ovat paljon vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Teleyritykset ovat hyvä esimerkki. Heidän tapauksessaan yhteydenotto alkaa, kun henkilö kuulee ensimmäisen kerran brändistä. Siksi on tarpeen varmistaa, että nämä tiedot ovat positiivisia. Seuraava yhteydenotto on, kun potentiaalinen asiakas tulee verkkosivustolle. Tässä tulee ratkaisevaksi web-käytettävyyden käsite, eli sellaisen verkkosivuston rakentaminen, joka on mukava, selkeä ja helppokäyttöinen. Lisäksi Internetin käyttäjän tulisi löytää kaikki tarvitsemansa tiedot sellaisesta paikasta. Ei haittaa lukea muiden ihmisten myönteisiä mielipiteitä siellä - tämän ansiosta toimii psykologinen mekanismi, jota kutsutaan sosiaaliseksi oikeuden todisteeksi. Tämä käsitys perustuu siihen, että epävarmat tai puutteelliset tiedot noudattavat usein muiden mielipiteitä. Brändin verkkosivuilla voidaan ottaa käyttöön luokitus- ja arvostelujärjestelmä, joka laajentaa sen julistamien kehujen määrää. Myös yhteistyö online-hintavertailijoiden kanssa, joissa on tällainen sisäänrakennettu moduuli, voi auttaa paljon.

Tässä käsitellyssä puhelinverkon esimerkissä seuraava yhteydenotto asiakkaaseen on, kun hän tulee salonkiin tilaamaan palvelua. Tabernaakkelin ulkonäkö on tässä erittäin tärkeä - sen koko, estetiikka ja jopa taustalla soitettava musiikki. Asiakkaan ei tule odottaa kauan vuoroaan, ja jos tällaisia ​​tilanteita ei voida välttää, kannattaa ottaa käyttöön läpinäkyvä järjestelmä, jossa tiedotetaan arvioidusta jäljellä olevasta ajan ratkaisemisesta. Välipalalla voi saada paljon aikaan positiivisen käsityksen brändistä. Kun kuluttaja on palvellut, tulee seuraava vuorovaikutuksen vaihe - kaupan jälkeinen palvelu. On selvää, että vikoja ja teknisiä ongelmia voi aina tulla - väistämätön asia, jota on vaikea parantaa osana asiakaskokemuksen hallintaa. On kuitenkin syytä varmistaa, että vastaanottajalle tarjottava apu on korkealaatuista. Tästä syystä vihjelinjalla työskenteleviä ihmisiä on koulutettava kattavasti. Valitettavasti monet yritykset päättävät ulkoistaa tällaiset palvelut, mikä tarkoittaa, että puhelimiin vastaavat henkilöt, jotka ovat huonosti perillä aiheesta, huonosti palkattuja ja ylikuormitettuja työstä. Tekninen apu on liian usein kustannusleikkausten uhri. Puhelinkeskuksen työntekijät tietävät vain peruskaavat ja toimintakaaviot, joiden avulla he voivat ratkaista useita ongelmia, mutta eivät tarpeeksi auttamaan ihmisiä monimutkaisemmissa tapauksissa. Puhelinpalvelu on monien Puolan yritysten akilleen kantapää, mistä ovat osoituksena lehdistössä julkaistut kriittiset artikkelit, soittajien mielipiteet ja YouTubeen lähetetyt tallenteet eri yrityksiä vaarantavista puheluista.

Aloita ilmainen 30 päivän kokeilujakso ilman ehtoja!

CXM - toiminnan tulosten arviointi

Verkkokaupan tapauksessa on monia työkaluja, joilla voidaan mitata asiakastyytyväisyyttä. Perimmäisin tekniikka on tietysti kartoitus - sähköpostilla lähetettävinä kyselyinä tai lyhyinä, ei-invasiivisina kysymyksinä, jotka on upotettu jonnekin sivuston sisältöön. Verkkokaupan verkkosivujen liikennettä kannattaa analysoida huolellisesti, sillä tilastot voivat kertoa paljon kävijöiden tyytyväisyydestä. Eniten huomiota tulee kiinnittää siihen, missä (ja milloin) osto peruutetaan. Jos potentiaalinen asiakas hylkää ostoskorin maksun alasivulla, se tarkoittaa todennäköisesti sitä, että hänelle ei ole annettu käteviä maksutapoja. Saattaa myös osoittautua, että epäselvät sopimusehdot, huono takuu tai liian korkeat toimituskulut pelottivat häntä. Kaikki - jokainen yksityiskohta - on tärkeää.

Klassisissa yrityksissä palautteen kerääminen asiakkailta on vaikeaa. Kyselyt ovat tehoton keino, koska - totta puhuen - tuskin kukaan tykkää täyttää niitä. Palvelun laadusta kysyminen ostoksilla ylikuormitetulta ja kotiin ryntääviltä on huono idea. Parempi vaihtoehto on sijoittaa kysely yrityksen nettisivuille, mutta toisaalta se menettää tuoreuden vaikutuksen – kysymys kannattaa esittää hetki kaupan päättämisen jälkeen. Oli kauppoja, jotka ratkaisivat tämän ongelman esimerkillisesti. He ovat sijoittaneet kassojen viereen kosketusnäytöt, joiden avulla ostajat voivat nopeasti ja helposti määrittää tyytyväisyytensä palveluun. Kysymyksiin vastaamiseen on syntynyt erilaisia ​​tekniikoita - tarkin niistä näyttää olevan kolme hymiötä - surullinen, iloinen ja tylsä ​​- jotka voivat heijastaa täydellisesti kuluttajan mielipidettä. Vaikuttaa myös hyvältä idealta asentaa monimutkaisempia kysymyksiä sisältäviä päätteitä, joita asiakkaat voivat käyttää vapaaehtoisesti. Ihmiset ovat yleensä uteliaita näistä asioista, eivätkä myöskään koe sitä pakkoa, että haastattelija kysyy - joten näistä syistä tämä on järkevä vaihtoehto.

Asiakaskokemuksen hallinta - yhteenveto

On muistettava, että - toisin kuin mainostoiminnassa - Asiakaskokemuksen hallinta on kokonaisvaltaisen ja pitkäkestoisen toiminnan järjestelmä, ei ajallaan päättynyt kampanja. Sen toteutus on pohjimmiltaan yrityksen rekonstruktio kaikilta osin, jotka liittyvät vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa. Markkinointi - tuotekeskeisenä toimintana - on tärkeä täydennys CXM:lle. Jos tuote (tai palvelu) on huonolaatuinen eikä täytä odotuksia, ei edes ystävällisin henkilökunta tee täällä mitään. Kannattaa myös tietää, että Customer Experience Management -mainoskampanjoiden korvaaminen on hyvä asia lähinnä suurille yrityksille, joilla on vakiintunut asema, taistelevat muutamaa kilpailijaa vastaan ​​markkinoilla. Pienten ja uusien tulokkaiden ei tule luopua laajasta promootiotoiminnasta, sillä ne ovat välttämättömiä brändin tunnettuuden lisäämiseksi potentiaalisten asiakkaiden keskuudessa. Ensin sinun on löydettävä ihmiset, jotka vierailevat paikassa / tekevät ostoksen ja suosittelevat brändiä muille.