Suhteen rakentaminen asiakkaan kanssa. Mitä rakkauden kielet kätkevät?

Palveluliiketoiminta

Se, kuinka tärkeä asiakas on lähes jokaisen yrityksen toiminnalle, ei tarvitse liian pitkää selittelyä. Siksi se on entistä tärkeämpää kaikissa kauppaa, myös sähköistä kaupankäyntiä, toimivissa yrityksissä. Kun onnistumme voittamaan asiakkaan, meidän on varmistettava hyvät suhteet hänen ja yrityksemme välillä. Suhteen rakentaminen asiakkaan kanssa perustuu ensisijaisesti keskinäiseen kommunikointiin, ja tässä tapauksessa kielellä on päärooli.

Suhteen rakentaminen asiakkaan kanssa - vain voittoja

Miksi asiakas on niin tärkeä? No, koska valitessaan yritystäsi hän teki vaikean valinnan kymmenien, satojen muiden markkinoilla olevien yritysten joukosta, hän luotti sinuun ja päätti, että olet ammattilainen. Hän laskee, että et petä hänen luottamustaan ​​- silloin hän vetoaa sinuun paljon useammin ja suosittelee yritystäsi ystävilleen. Voit siis nähdä itse, kuinka tärkeää on rakentaa suhdetta asiakkaan kanssa.

Temppu on kuitenkin saada se ja pitää se. Sinun on aluksi tarjottava hänelle jotain poikkeuksellista - sen asiakkaasi ansaitsee - ja älä unohda, että hän on myös poikkeuksellinen. Ota huomioon hänen henkilökohtaiset mieltymyksensä ja mieti, mikä voisi hyödyttää häntä ja mitä hän saattaa odottaa tai tarvita.

Suhteen rakentaminen asiakkaan kanssa on eräänlaista kommunikaatiota. Toimiakseen tehokkaasti molempien osapuolten on kommunikoitava kielellä, jonka he osaavat. Riippumatta siitä, puhummeko asiakkaan kanssa puolaksi, englanniksi, saksaksi tai venäjäksi, vielä yksi kieli on tärkeä kestävien suhteiden rakentamisessa - etujen kieli!

Hyötyjen kieli – mitä asiakas voi hyötyä?

Edun kieli on tapa kommunikoida, jonka avulla voit keskittää keskustelun asiakkaalle tärkeimpään eli saada hänet tietoiseksi siitä, mitä hän saa valitsemalla tietyn yrityksen, tuotteen, yhteistyömuodon jne. Rakentaminen suhde asiakkaan kanssa tarkoittaa puhumista ratkaisuista hänen tarpeisiinsa ja ongelmiinsa. Asiakas näkee, että yrityksesi tuo hänelle mitä hän tarvitsee. Yritä kertoa hänelle jatkuvasti yrityksesi asiakkaana olemisen eduista. Kuinka puhua eduista? Tässä muutamia esimerkkejä lauseista:

  • mukavuutesi takia ...

  • tämän valinnan avulla voit...

  • olemme valmistaneet tämän tuotteen erityisesti asiakkaillemme ...

  • Räätälöimme tuotteen yksilöllisesti tarpeidesi mukaan...

  • säästät...

  • vähennämme turhia muodollisuuksia...

Kuinka rakentaa suhdetta asiakkaan kanssa?

Edun kieli on vain yksi elementtejä asiakassuhteen rakentamisessa. Jotta voisit luoda tällaisen kielen, sinun on ensinnäkin kuunneltava huolellisesti asiakasta - hänen mielipidettään tuotteista ja mahdollisia epäilyksiä. Ole jatkuvasti yhteydessä asiakkaaseen ja yritä vastata nopeasti hänen kysymyksiinsä puhelimitse tai sähköpostitse. Hän odottaa konkreettista ja selkeää vastausta - mitä nopeammin se toimitetaan, sitä parempi. Seuraa asiakkaidesi ostoprosessia - neuvo, vakuuta, kysy lisätietoja.

Muista, että olemassa olevan asiakkaan ylläpitokustannukset ovat paljon alhaisemmat kuin uuden hankkimisen. Siksi palkitse kanta-asiakkaasi uskollisuudesta - pienillä lahjoilla ja alennuksilla. Näytä heille myös yrityksen "inhimilliset kasvot" - luo lämmin suhde. Lähetä joulutervehdyksiä, jos mahdollista - myös syntymäpäivätervehdyksiä, ole ymmärtäväinen.

Mitä ovat rakkauskielet?

Voiko suhteen rakentaminen asiakkaan kanssa perustua useisiin rautaisiin sääntöihin? Luultavasti ei kokonaan, koska jokainen asiakas on erilainen, heillä on erilaiset tarpeet ja mieltymykset. Gary Chapmanin luoman "rakkauden kielten" psykologisen teorian käyttö voi kuitenkin olla suuri apu.

Gary Chapman julkaisi teoriansa rakkauskielistä ensimmäisen kerran kirjassa The Five Love Languages: How to Express Heartfelt Commitment to Your Mate, jonka ensimmäinen painos julkaistiin vuonna 1992. Siinä hän listasi viisi rakkauskieltä - viisi tapaa, joilla ihmiset useimmiten ilmaisevat tunteitaan. Nämä ovat:

  • hellyyden sanoja

  • perheen kanssa vietetty aika,

  • vastaanottaa lahjoja,

  • työtä perheen hyväksi,

  • fyysinen kontakti.

Jokaisella on suosikkitapansa, vaikka he voivat käyttää myös muita. On erittäin tärkeää, että molemmat osapuolet ilmaisevat tunteitaan samalla tavalla – silloin he tuntevat olonsa ymmärretyiksi ja rakastetuiksi.

Rakasta kieliä ja asiakassuhteita

Kuinka käyttää rakkauskielen teoriaa asiakassuhteen rakentamisessa? No, jos saat selville, mitä kieltä asiakkaasi puhuu tai osaa käyttää, voit helposti arvata hänen mieltymyksensä ja voittaa hänen suosionsa. Keskustelemme nyt jokaisesta kielestä ja annamme esimerkin sen käytöstä asiakassuhteessa.

  1. Kiintymyssanat (tai arvostavat sanat) - kieli, joka perustuu ensisijaisesti toistuviin tunnustuksiin ja korostaa toisen yksilöllisyyttä ja tärkeyttä. Se sisältää paljon henkilökohtaisia ​​lauseita, eivätkä nämä ole vain "hakkeroituja" kohteliaisuuksia. Ottaessasi yhteyttä asiakkaaseen voit rauhoittaa häntä ja arvostaa hänen tähänastisia hyviä valintojaan. Korosta, että hän valitsee vain parhaat tuotteet.

  2. Perheen kanssa vietetty aika (tai jakamaton huomio) - tunteet ilmaistaan ​​yhdessä vietetyn ajan muodossa, usein jopa tuottamattomana, usein jopa tuottamattomana. Läheisyys ja avoimuus toista ihmistä kohtaan ovat tärkeitä. Voit seurata asiakasta hänen valinnassaan, olla hänen kanssaan ja kiinnittää paljon huomiota hänen ehdotuksiinsa tai vastalauseisiinsa. Henkilökohtaista neuvonantajaa koskevat vakuutukset ovat myös hyödyllisiä.

  3. Lahjojen vastaanottaminen - vaikka ei ole vaikea arvata mistä tässä rakkauden kielessä on kyse, kannattaa lisätä, että mukana on myös ei-aineellisia puolia - esim. yhteiselle illalliselle käytetty aika. Suhteen rakentamisessa asiakkaan kanssa pieni lahja on hyvä idea. Se ei ole mitään uutta, mutta kaikki asiakkaat eivät voi nauttia siitä samalla tavalla.

  4. Perheen hyväksi tekeminen on rakkauden kieltä teoin. Tunnustamme rakkautemme valmistamalla illallisen tai tuomalla vaatekaapin neljänteen kerrokseen. Sanoja ei silloin enää tarvita. Tätä kieltä mieluummin pitävä asiakas ilahtuu, kun teemme jotain erityisesti hänelle - esimerkiksi tuomme häntä kiinnostavat laitteet mahdollisimman pian. Lakiin sisältyy myös mitattavissa olevia asiakkaalle koituvia etuja esimerkiksi kanta-asiakasohjelmasta.

  5. Fyysinen kontakti - ihmiset, jotka pitävät tätä rakkauden kieltä, ilmaisevat tunteitaan kosketuksen ja aistillisen kontaktin kautta. Tämä kieli on luultavasti vaikein kääntää suhteiden rakentamiseen - varsinkin jos meillä ei ole suoraa yhteyttä asiakkaaseen (esim. verkkokaupassa). Kuitenkin jos tapaamme asiakkaan kasvokkain, kannattaa muistaa, että hän on taktikko. Voimme valmistaa hänelle toisen lasin tai vaihtaa nojatuolin ergonomisempaan.

Sinun on itse päätettävä, mikä rakkauskieli on asiakkaallesi tyypillinen. Suhteen rakentaminen asiakkaan kanssa tuo konkreettisia etuja, joten yritä sovittaa tarjouksesi elementit hänen mieltymyksiinsä. Yritä tunnistaa, mikä voisi olla esimerkki tietyistä rakkauskielistä alallasi.